Appy Pieでのインシデント管理


Appy Pieのインシデント管理は、サービスデスクと密接に関連しています。サービスデスクは、ITを使用するすべてのユーザーの連絡窓口となります。サービスの提供に失敗した場合、または1日の任意の時点での中断が発生した場合は、サービスができるだけ短い時間で正常に復元されることを確認します。さらに、破壊的な状態の兆候や症状は、実際の混乱を防ぐために応答を引き起こします。

ファーストラインサポート

当社のサービスデスクはレベル1または第1レベルのサポートであり、以下の作業を担当します。

  • インシデントの識別 – 直ちに発生する、または発生する可能性のある破壊的なインシデントの識別
  • インシデントログ – 時間、日、種類、症状などの詳細と共にインシデントを記録します。
  • インシデントの分類 – 割り当てまたは処理の前に、インデントが属するカテゴリを把握する
  • インシデントの優先順位付け – 発生または発生する可能性のある中断の性質に従って、インシデントの優先順位を示す
  • 初診断 – 最初の兆候、その影響の程度、および影響を受ける要素を確認
  • エスカレーション – インシデントを2行目またはレベル2サポートに報告または割り当てる必要がある場合
  • インシデント・解決 – 可能な限り短い時間で発生したインシデントを解決します。
  • インシデントのクローズ – インシデントが解決されるとクローズされます。
  • コミュニケーション – インシデントライフタイム中もユーザーコミュニティとは常に連絡を取ります

セカンドライン・サポート

第2レベルまたはレベル2のサポートは、技術的にレベル1のサポート・チームよりも高いスキルを持つリソースで構成され、次の作業に関与します。

  • インシデント・診断 – インシデントをエスカレーションした後は、症状、影響の程度、および影響を受ける要素を確認する責任があります。
  • インシデントの解決 – インシデントがエスカレーションされた後は、可能な限り短時間で発生したインシデントを解決する責任があります
  • パーソナライズドサービス – インシデントが通常より重大な場合、レベル2のサポートは電話の打ち合わせを修正するか、ビデオ電話を受けて、解決プロセスでユーザーに通知する必要があります

サードライン・サポート

第3ラインまたはレベル3のサポートは、迅速な対応と対応が必要な優先度の高いインシデントを処理します。これらのリソースは最も高いスキルを持ち、問題を解決する基本的な役割を果たします。このリソースは、重要な問題に積極的に取り組み、エンド・ツー・エンドのソリューションを提供します。

インシデント管理プロセス

Appy Pieでは、インシデント管理のための構造化されたプロセスを用意しており、会社とクライアントに同様に素晴らしいプロセスをもたらします。このプロセスの手順を次に示します。

  • インシデントの識別 – インシデントはチケットの形式でユーザーから送信され、レベル1サポートではインシデントかリクエストかを識別します。
  • インシデント・ログ – インシデント・チケットは、レベル1サポートまたはサービス・デスクによってログインされ、ユーザーの名前や連絡先、インシデントの説明、インシデント・レポートの日付と時刻など、すべての重要な情報とともに記録されます。これとは別に、チケットはカテゴリ分けされ、優先順位が付けられ、そのステップが記録される。
  • インシデントの分類 – インシデントの分類は、追跡に役立ち、また、インシデントの解決に先立つサポートチームの役に立つ場合もあります。その結果、処理が高速化されます。
  • インシデントの優先順位 – インシデントの優先順位は、インシデントがユーザー、ビジネス、および全体の緊急性に与える影響によって決定されます。
  • インシデント・レスポンス – サポート・チームは、問題解決に取り組むことができます。
    • 初期診断 – ユーザーが問題の説明をしたり、基本的なトラブルシューティングについて質問したりします。
    • インシデントのエスカレーション – そのインシデントが詳細サポートを必要とする場合、エスカレーションが必要な可能性があります。
    • 調査と・診断 – トラブルシューティングの際に、初期仮説が正しく証明されたため、これらの問題が発生します。診断後、サポートチームはソリューションを適用します
    • 解決策とリカバリ – この段階で、サポートチームはサービスがリストアされ、インシデントが解決されたことを確認します
    • インシデントのクローズ – インシデントとユーザーがクローズし、インシデントプロセスが終了する場所です。

ターンアラウンドタイム(TAT)

ユーザーが生成したチケットに対する最初の応答の再生時間は、1 ~ 3時間です。インシデント解決に必要な平均時間は24時間です。

データ違反の応答ポリシー

詳細なデータ違反の対応ポリシーが用意されています。Appy PieのData Breach Response Policyの詳細については、ここをクリックしてください。